De cruciale rol van trajectbegeleiding en NT2
Elk inburgeringstraject start met een persoonlijke trajectbegeleider: een coach en vertrouwenspersoon die het hele proces mee vormgeeft. Bij die begeleiding komt heel wat kijken: testen, oriënteren, inschrijven voor cursussen, begeleiden bij diploma-erkenning en helpen bij het vinden van de juiste taalniveaus. Tim Van Steenwinckel (onze gastheer) benadrukte hoe waardevol die één-op-één relatie is voor motivatie en integratie.
NT2 vormt een tweede pijler: ook wie geen inburgeringstraject volgt, vindt bij AgII ondersteuning bij het leren van Nederlands, het afleggen van toetsen en het kiezen van geschikte cursussen. De diversiteit aan talen en leerniveaus maakt deze werking zeer complex en merkt men dan ook aan de aard van de klachten.
Samenleving, tolken en juridische ondersteuning
AgII ondersteunt eveneens lokale besturen en organisaties in hun omgang met anderstaligen en diverse gemeenschappen. Zo werd toegelicht hoe men werkt rond duidelijke communicatie, toegankelijkheid en participatie. De dienst sociaal tolken en vertalen werd uitvoerig besproken. Jaarlijks worden er namelijk ongeveer 50.000 tolkopdrachten uitgevoerd, steeds op een neutrale en professionele manier. AgII leidt bovendien zelf sociaal tolken op en certificeert hen. Maar even belangrijk is de juridische ondersteuning. Doorheen de presentatie van het agentshap werd benadrukt hoe complex vreemdelingen- en familierecht zijn, en hoe essentieel de helpdesk van AgII is voor lokale besturen, scholen, ziekenhuizen en hulpverleners.
Klachten, meldingen en kwaliteit: een fijnmazig systeem
Het thema van de dag was gefocust op klachten en kwaliteitswerking. Ondanks een relatief laag aantal klachten in vergelijking met het aantal dossiers, wordt er heel wat aandacht aan besteed.
Klachten worden bij het AgII beschouwd als formele uitingen van ontevredenheid. Het proces bestaat uit:
- ontvangstbevestiging binnen 10 dagen,
- onderzoek van feiten, procedure en omstandigheden,
- een beslissing binnen 45 kalenderdagen,
- een duidelijke brief in begrijpelijke taal,mogelijkheid tot beroep.
Tijdens de presentatie werd aangetoond hoe gedetailleerd een klacht wordt onderzocht: de testafnemers, de ICT, de didactische cel, de trajectbegeleiding en soms zelfs externe factoren (zoals vertragingen bij busvervoer) worden geverifieerd.
Daarnaast worden ook meldingen geregistreerd. Dit zijn vragen, signalen, suggesties of bedankingen en kennen geen wettelijke termijn. Niettemin worden deze apart opgevolgd.
Beroepen als extra waarborg
Wie niet akkoord gaat met testresultaten (MO, vrijstellingstest of taaltest civiel effect) kan een beroep indienen. Dit wordt behandeld door een onafhankelijke beroepscommissie met leden uit verschillende agentschappen. Het beroep moet schriftelijk en in het Nederlands gebeuren. Toch kan er jaarlijks van een zeer beperkt aantal beroepsdossiers spreken, een indicatie die erop wijst dat de test- en klachtenprocedure degelijk werkt.
Tevredenheidsmetingen als monitor voor kwaliteit
AgII beheert zeven terugkerende tevredenheidsmetingen: na cursus, na test, na attestering, na vorming, voor lokale besturen en na een afgehandelde klacht. Deze resultaten worden jaarlijks gebundeld en besproken om structurele verbeteringen door te voeren.
Een trendanalyse: stijgende klachten, meer complexiteit
Uit de analyse van de klachten en meldingen over enkele jaren heen kwamen belangrijke trends naar voren:
- Het aantal klachten stijgt — niet door slechtere dienstverlening, maar door een assertievere samenleving.
- Ongegronde klachten nemen toe en vergen veel argumentatie.
- Klachten worden geraffineerder, soms met hulp van partners of AI-systemen.
- Medewerkers ervaren soms emotionele impact van klachten, wat interne ondersteuning noodzakelijk maakt.
Maatschappelijke oriëntatie met menselijke begeleiding
De presentatie toonde een organisatie die heel wat technische expertise koppelt aan menselijkheid. AgII werkt procesmatig, transparant en gestructureerd, maar vergeet daarbij nooit de menselijke realiteit achter elke klant.
Dat werd des te meer duidelijk gemaakt met een voorstelling van het Bon: het onthaalbureau voor inburgering in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest. Het richt zich tot mensen van buitenlandse origine die een minimum verblijfsstatuut van 3 maanden hebben. We kregen er er een introductie van hoe een integratie traject verloopt. Maar eveneens bleek dat de verschillende werkingen van de Waalse, Vlaamse, Brusselse regering, naast nog enkele lokale instanties, voor heel wat verwarring kan zorgen voor nieuwe burgers.
We kregen eveneens een voorproefje van wat een maatschappelijke oriëntatietest inhoudt. Een inburgeringstest die gericht is op 7 waarden en normen die werden opgesteld in functie van onze Belgische samenleving. Deelnemers kunnen de test afleggen in één van de 27 beschikbare talen.
Het agentschap vormt een mooi voorbeeld voor organisaties die kwaliteit, professionaliteit en klantgerichtheid succesvol willen combineren. Klachten worden niet gezien als last, maar als hefboom. Meldingen worden kansen om te verbeteren. En tevredenheid wordt gemeten om dienstverlening voortdurend te verfijnen.
AgII laat hiermee zien dat een moderne overheidsdienst tegelijk gestructureerd én menselijk kan zijn – en vooral: gedreven door kwaliteit.
Dank aan Tim, Margot, Els, Babiyan, Nathalie en de medewerkers van het Bon om ons te woord te staan en ons doorheen dit agentschap te leiden, en aan alle leden die deelnamen aan deze Blik achter de Schermen!
Benieuwd naar opkomende bedrijfsbezoeken? Als lid schrijf je je gratis in via onze agenda.
Wens je meer info over het lidmaatschap of wil je deelnemen aan één van deze bedrijfsbezoeken? Dan kan je steeds contact opnemen met Thomas Sear.