Nadat we even doorheen het 15-verdiepingen-hoge gebouw wandelden, kwamen we samen in een vergaderzaal met een indrukwekkend zicht over Brussel. Al even indrukwekkend was de complexiteit van de Proximus Group. Telecom operatoren gericht op de consument als Mobile Vikings en Scarlet, en dienstverleningen als 4411, bank en doktr, klinken waarschijnlijk wel bekend in de oren. Toch schuilt er ook een hele werking achter Proximus gericht op bedrijven en internationale klanten. Onder de ‘Proximus NXT’ paraplu zit een enorm ICT netwerk gericht op bedrijven. Dit vormt meteen ook de hoofdfocus van Rik en Sofie De Baere (Quality and Information Security Management) als het gaat om certificering.
Onder de noemer bold2025 kregen we een blik op de organisatie-brede strategie: meerwaardecreatie voor alle stakeholders door sterke punten als cultuur en een klantgerichte, ondernemende werkwijze, het uitrollen van het beste gigabit netwerk van België en technologische middelen ontwikkelen om digitale ecosystemen mogelijk te maken. Proximus zet in op een zorgzame cultuur die gericht is op vereenvoudiging, de toekomst en het verschil maken voor je team.
De Pacman methode
Rik legde de focus van zijn presentatie vervolgens op het IMS systeem bij Proximus. Een verhaal dat vele jaren geleden, op een versnipperde wijze van start ging. Al snel werd duidelijk dat 6 verschillende actieve ISO certificaten een allesbehalve succesvolle oplossing was. Het was een complex kluwen met overlappende verantwoordelijkheden en een waste aan ressources.
Met een Pacman model werden de verschillende scope teksten samengevoegd. Er werd op een gefaseerde manier gefocust op één ISO 9000 en één ISO 27000 certificaat voor de hele organisatie.
Ook het IMS Process Framework veranderde over de jaren. Door het verbreden van de scope, werd het framework complexer. Operational-level agreements (OLA’s) werden omgezet naar processen. Het vooruitzicht van de NIS2 richtlijnen zorgt nu voor een nieuwe uitdaging. De volledige groep compliant maken vóór april 2027. Met deze gigantische opdracht kan Rik zijn team van 5 wel uitbreiden, maar gezien de complexiteit van de integratie, de kosten en de resistance to change in een steeds-veranderende organisatie, is dat zeker geen overbodige luxe.
Voor een onderneming van meer dan 11.000 werknemers is het belangrijk voor dit kwaliteitsteam om de focus helder te houden en opportuniteitsgericht te werk te gaan. Naast de vele uitdagingen is Rik overtuigt dat er heel wat kansen voor het grijpen liggen. Zo wil hij verder focussen op het stroomlijnen van de processen, inzetten op risicomanagement, en op continuous improvement a.d.h.v. een helder IMS framework. Zo richtte hij zijn eigen ‘PDCA’-cirkel op waarbij hij meten - prioriteren - problemen oplossen en certificeren in een cirkelredenering hanteert.
Op een klantgerichte manier aan de slag
Veerle Delbecq, Senior Business Designer, nam hierna het woord over van Rik om het over de Customer Experience te hebben. Aan de hand van de Net Promoter Score, Customer Satisfaction en Customer Effort Score, streeft Proximus heel wat objectieven na voor hun professionele klanten. Dat doen ze met niemand minder Xelyo lid, en marketing onderzoeksbureau, Profacts.
Zo willen ze het ambassadeurschap van hun professionele klanten verder optimaliseren, de productkwaliteit verhogen, de klanteninspanning verlagen, en de kwaliteit van de interactie verbeteren. Ondanks de actuele uitdagingen die Proximus ondervindt, blijkt het dat hun professionele klanten meer dan ooit interageren met hun bevragingen en dat klantentevredenheid nog nooit zo hoog lag.
Audits en uitdagingen
Rik sloot de presentatie af door in gesprek te gaan met de aanwezige leden. Hieruit bleek dat er toch nog heel wat vragen werden gesteld rond het audioverhaal bij Proximus. Een interessant gegeven in een gelaagde organisatie.
Ook bleek dat Rik nog voor heel wat uitdagingen staat. Door het huidige klimaat waarin Proximus zich bevindt, vinden er nog constant veranderingen plaats binnen de organisatie. Die volatiliteit zorgt voor struikelblokken op de weg naar een organisatie-brede certificering. De complexe aard van de organisatie helpt hier dan ook niet bij. Toch ziet Rik het zeker positief in, met het oog op een sterke samenwerking en continue verbeteringen doorheen Proximus.
Rik sloot de presentatie af door in gesprek te gaan met de aanwezige leden. Hieruit bleek dat er toch nog heel wat vragen werden gesteld rond het audioverhaal bij Proximus. Een interessant gegeven in een gelaagde organisatie.
Ook bleek dat Rik nog voor heel wat uitdagingen staat. Door het huidige klimaat waarin Proximus zich bevindt, vinden er nog constant veranderingen plaats binnen de organisatie. Die volatiliteit zorgt voor struikelblokken op de weg naar een organisatie-brede certificering. De complexe aard van de organisatie helpt hier dan ook niet bij. Toch ziet Rik het zeker positief in, met het oog op een sterke samenwerking en continue verbeteringen doorheen Proximus.
Dank aan alle deelnemers en in het bijzonder aan Rik, Sofie en Veerle voor het hartelijke ontvangst en de intrigerende inzichten die werden gedeeld.
Benieuwd naar opkomende bedrijfsbezoeken? Als lid schrijf je je gratis in via onze agenda.
Wens je meer info over het lidmaatschap of wil je deelnemen aan één van deze bedrijfsbezoeken? Dan kan je steeds contact opnemen met An Kint.